Sistema de tickets - Utilización del sistema de ticket (soporte).

  • Guía para el uso del sistema de tickets (soporte de Aion España).


    En ocasiones, la sección del foro relacionada con Ayudas y Preguntas no será suficiente para resolver nuestras dudas o problemas con el juego/foro, y deberemos acudir al equipo de soporte (tanto del juego como del foro), para resolver todo tipo de casos que se nos planteen en relación a la comunidad. Esta guía tiene como objetivo guiar al usuario en el registro de una cuenta para el sistema de tickets, su utilización, así como educarlo para un correcto manejo de esta herramienta.


    ¿Qué es el soporte y cómo funciona?


    El support o sistema de tickets es una herramienta de contacto más con el equipo del juego y foro para la resolución de dudas y problemas en relación al juego y al foro. Desde este sistema podrás notificar, denunciar comportamientos contra las normas, preguntar dudas personales de forma privada o realizar reclamaciones de diversa índole en relación con la comunidad y el juego de Aion. El sistema de soporte de esta comunidad utiliza como idioma base el castellano. Será obligatorio el uso del castellano en el envío de tickets.


    ¿Cuándo y cómo debo usar el sistema de ticket?


    Recuerda que el sistema de tickets no es un juguete. El uso apropiado de la herramienta es importante, en primer lugar, para obtener una buena respuesta a los problemas planteados. Utiliza el sistema de tickets cuando realmente sea necesario, plantea tu problema de una forma clara y precisa, aportando información lo más detallada posible y obviando aquello que dificulte el proceso. Así, entre todos, podemos tener una atención al usuario mucho mejor.


    Algunos consejos básicos sobre el soporte.

    • Recuerda ser lo menos ambiguo posible en tu ticket. Expón el problema con claridad, evitando las abreviaturas y frases cortas que puedan dificultar la comprensión.
    • Se paciente. La paciencia es una virtud. Es un sistema de soporte con respuestas personalizadas, tras el cual hay un equipo humano. Las respuestas al ticket tardarán un máximo de 48 horas en llegar.
    • No envíes múltiples respuestas al ticket, con el afán de que te contesten más rápido. Todo lo contrario: cada vez que añadas una respuesta, tu ticket pasará a ser el último en atender.
    • En un ticket es probable que se te pregunte por información y algún que otro dato. Pero recuerda, un miembro del equipo de soporte jamás te pedirá información tan personal como tu contraseña o el PIN de tu cuenta. ¡No se lo des a nadie!

    Registro y entrada en el sistema de tickets.


    La cuenta en el sistema de tickets es una cuenta independiente de la del juego o de la de la comunidad (en ella, podremos vincular todas las direcciones de correo que queramos). Para acceder a él, pincharemos sobre su enlace, tanto en el apartado de Ayuda(en la web de Aion.es, donde además encontraremos las FAQs), como en el propio botón de soporte en el foro. Ambos nos llevarán a este enlace. Si el la primera vez que entramos, es posible que no tengamos cuenta. Para registrarla, sigue estos pasos:


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    Haz click sobre el botón de "registrar", que aparece como enlace en la parte baja del texto introductorio al sistema de ticket. El enlace de registro es éste. Aparecerá nuevamente otra pantalla, como la de la imagen, y daremos click en "registrar" nuevamente.


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    Rellenaremos todo lo que nos va pidiendo con nuestra información, y finalmente confirmaremos nuestro proceso de registro. Deberemos indicar la misma dirección de correo con la que tenemos registrada nuestra cuenta en el juego para una correcta atención. No será necesario tener una cuenta para cada soporte del juego. Gracias a este sistema, podemos tener una única cuenta de soporte para todos los juegos.


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    Recibiremos un correo electrónico en la dirección de mail indicada en el registro. Pincharemos sobre el enlace de confirmación ahí presente para finalizar el registro.


    Para iniciar sesión y entrar en el sistema de tickets, iremos a la pantalla inicial de soporte, e introduciremos la dirección de mail y la contraseña proporcionada.


    Añadiendo una cuenta de correo (si ya se tiene cuenta previa en el soporte).


    Para ello, iniciada la sesión en el sistema de tickets, en su página inicial , encontraremos el enlace de gestión de cuentas de e-mail.


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    Una vez dentro, haremos clic en el botón de agregar direcciones de correo, añadiremos la dirección y pulsaremos sobre el botón de "enviar".


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    Una vez hecho, deberás confirmar la dirección de e-mail a través del enlace enviado al buzón de correo, pudiendo así finalmente utilizarla en el sistema de soporte.


    Enviando un ticket, y viendo sus respuestas.


    Una vez dentro del sistema, para enviar un ticket, seguiremos los siguientes pasos:


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    Iremos a la pestaña "Contactar con el soporte". Desde allí, seleccionaremos la pregunta (sobre qué vamos a hablar en el ticket, si es algo relacionado con el juego o con el foro). Si seleccionamos "juego", el ticket será enviado al sistema de support del juego de Aion.es. Si nuestra elección es foro, irá al equipo del foro. Si, por el contrario, seleccionamos "pago", seremos redirigidos al sistema de soporte de Gamepay (para pagos involucrados con dinero real).


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    Irán apareciendo pestañitas y cuadros seleccionables, que iremos utilizando según nuestro problema se adapte a uno u otro.


    Finalmente, haremos click en "enviar", para que el ticket llegue al soporte.


    Tras enviar el ticket, es probable que queramos ver si, al cabo de un rato, nos han respondido. Normalmente, si han respondido al ticket, llega a nuestro correo un mail notificándolo a tal efecto. Para ver nuestras respuestas:

    • Accederemos a la pestaña "historial de respuestas". En ella, aparecen todos los tickets que hemos enviado, ¡incluso de otras comunidades! Arriba del todo, aparecerán nuestros últimos tickets, mientras que abajo, se irán situando los antiguos y ya archivados.

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    • Entraremos en el ticket en cuestión, haciendo click sobre él. Desde ahí, podremos ver si hay o no una nueva respuesta.
    • Podrás responder nuevamente al ticket. Aportar información adicional, o enviarlo a un nivel superior.
  • ¿Qué puedo pedir al equipo del foro por ticket?


    Ahora mismo, el soporte del foro, cuenta son las siguientes opciones para enviar un ticket:

    • Cambio de nick.
    • IP-Sharing.
    • Otros temas.
    • Petición de borrado.
    • Reclamación sobre suspensión.

    ¿Cúando se deben usar?

    • IP-Sharing: Éste tipo de permiso, se deberá usar de forma obligatoría, para jugadores & integrantes del foro, que tengan más de una cuenta en el foro, para así evitar ser sancionados por multicuenta.
      También, comentar, que una cuenta es exclusiva de un miembro del foro, y no se puede regalar, ni prestar.
      En el ticket, se deben incluir los siguientes datos: Nick del forero 1, Nick del forero 2, y correos electrónicos de cada forero, que deben ser los del foro.
    • Otros temas: Está opción se puede usar para solicitar un rango personalizado ó para preguntar alguna duda.
      Importante, hacer la cuestión o solicitud de la forma más clara y concisa.
    • Petición de borrado: Solamente se deberá mandar un ticket des del mail de la cuenta indicando el nombre de la cuenta y seguir los pasos indicados.
    • Reclamación sobre suspensión: Por está vía se tratará cualquier queja sobre la moderación de cualquier integrante del equipo foro. Y también se tratarán temas como sanciones.